eコマースのサイトデザインで抑えるべき9つの失敗例と解決策

by 町田 龍馬 on 2012年3月16日

eコマースに関わる全ての人に抑えてもらいたい9つの失敗例と成功例を紹介する。僕は海外と日本のeコマース両方使うが、海外の方がUI/UXデザインが良く、変化がよくわかる。日本のeコマースはもっと海外から学び、徹底的にA/Bテストを行い、コンバージョン率の高いデザイン、ユーザーの使いやすいデザインを目指すべき。

 

ネット上の買い物だからこそ信頼は絶対に必要だ。できることは全て準備して少しでも顧客の不安を取り除こう。以下の9つの失敗例と成功例を参考にすれば、コンバージョン率はあがると信じている。

失敗例1.  商品の説明やサイズなどの基本情報が不足している

悪い例:商品説明が少ない、写真が無い

リアル店舗で買い物するとき、何をチェックするだろうか。商品を直接触ったり、いろいろな角度から眺めて見たり、ラベルなど、ありとあらゆる情報をチェクするはずだ。ネットショッピングは、できるだけリアル店舗での購入体験に近づけるように努力すべき。ネットショップで商品の説明や情報が少ない(上画像)と、顧客の信頼を失うことにつながる。以下に改善方法を紹介する。

改善方法

サイズ、材料、重さ、寸法等。その製品次第ではあるが、基本的には商品の情報を増やすべき。例えば、洋服の通販サイトなら、生地や、サイズ、色、重さ、軽さ、着心地、手入れ方法の説明があるとわかりやすい。ブランドやデザイナーに関する説明も効果的だ。

色、サイズ、重量だけでなく材質、生産国まで明記している

ブランドの説明など商品のストーリーが顧客の購買意欲を高める

衣料品は、サイズ表や、手入れ方法なども明記すべき

 

失敗例2. 商品の写真が小さい、少ない

悪い例:写真が小さい。着用モデルもない。写真を拡大することができないので細部まで見ることができない。

解像度の高い質の高い写真を多数用意する必要がある。詳細まで見ることのできる大きなサイズの写真が望ましい。様々な角度から撮影する必要がある。例えば、前後左右、カラーごとに最低1枚ずつ。顧客を引きつけるような特徴に関してはもっと詳細な写真も必要だ。

成功例

写真の枚数は4〜5枚が理想。極論を言えば商品に関して十分な情報を得たと満足してもらえるだけの写真を用意すべき。サイズに関してはより解像度の高い写真を用意すること。商品説明の横に貼付け、顧客が拡大して見ることのできるようにする。


 

写真の解像度が高く、拡大が可能。ユニセックスなデザインなので、着用モデルは男女とも掲載。デザインの詳細も見ることができる。

 

失敗例3.ショップの連絡先が明記されていない

悪い例:ショップの連絡先が明記されていない

ネットショップではクレジットカード決済が主流になってきている。クレジットカードで決済させるには、ランディングページにショップの連絡先を明記して、少しでも信頼感を高めるべきだ。顧客は何か問題が発生したとき、eメールより、電話で連絡することが多い。よって電話番号を明記していない(上画像)、または見つかりづらいところに書いてあるとしたら、顧客の信頼度は減ることになる。ではどうすべきか?

成功例

ネットショップのほとんどのページに電話番号を明記しよう。ヘッダーや、サイドバーの一番上、フッターなどが最も分かりやすい箇所である。もし可能なら、メールアドレスや、住所など、電話番号以外にも、なるべく多くの連絡方法を明記しよう。製品の価格が高ければ高いほど、顧客は連絡先を把握しておきたいと感じるので、高額商品を扱う場合は、特に注意してほしい。

とても分かりやすいところに電話番号を大きく表示している

 

失敗例3.  決済完了までのプロセスが複雑すぎる

悪い例:入力量は特別多くないが、とにかくスクロールしなくてはならないので、面倒に感じる。

決済までのプロセスが複雑だと購入率は劇的に下がる(上画像)。カートに商品を入れてから実際の支払いまでのステップが減らすことを考えるべき。以下に改善策を示す。

成功例

理想的な決済ページには、注文の確認から、支払い、配達先情報、注文の確定までを1ページ内で済ませることができる。これ以外のステップは注文を確定させるための単なる障害物にすぎない。なるべく素早く、そして簡単に、そして1つのページにおさめよう。どうしても長くなる場合は、2列のレイアウトを使ってページを短くするのが有効である。会計情報入力欄の側に商品の写真を載せることで、入力の手間より購買意欲を優先させることにつながる。

入力欄が少なく見える。ページを進めることなく決済まで進むため、スムーズ。

 

失敗例4. 会員登録を義務化する

悪い例:必ず会員登録しなくてはならない

義務化された会員登録は、余計な会計プロセスと同様に注文確定への障害となる。注文を取ることと、顧客情報をおさえておくこと、どちらがより重要だろうか?後者を選択した場合、何割かの顧客を逃すことになると考えてほしい。

成功例

注文の前に会員登録を求める代わりに、次回からの買い物が楽になるように個人情報を残しておくかどうかの選択肢を用意すればいいだけだ。

会員登録をするか選択できる。

 

失敗例5.  顧客への配慮が不足している

連絡先の項目とも重複するが、トラブルや質問が生じた顧客への対応に配慮しなくてはならない。技術的な質問、商品に関する質問、または返品に関して、それぞれに最適な対応をしよう。メールアドレスを載せておくだけより、お問い合わせ専用フォームなどを用意した方がより親切だ。

成功例

返品方法や、追加の部品の購入についてなどのよくある質問はQ&Aを用意することでカバーすることができる。Q&Aで解決できない問題や個別の質問のために、顧客が情報を入力するだけで問い合わせができる、お問い合わせフォームを設けるべき。

よくある質問には利用しやすいQ&Aを用意

 

記入しやすいお問い合わせフォーム

 

 失敗例6. 送料が明記されていない

商品の説明のみで送料の明記なし

送料を明示しないことで得られる利点は1つもない。しかし、送料を分かりやすく明示しなかったがために流出する顧客の数は計り知れない。

成功例

大手の運送会社はネット上に送料見積もりをのせているので、それをeコマースの送料計算システムで利用すると良い。もし、何かの理由でそれが使えないなら、大抵の荷物を運べる程度に全国統一の送料を設定すること。また、特別に重いものや大きいものを扱う際は、追加の送料を価格の中に含めることもできる。その際には超過分の送料が価格に組み込まれていることを明示することを忘れずに。 

商品ページに送料を明記。

 

まとめ

  • 商品の情報をできるかぎりのせる
  • 電話番号をめだつところにのせる
  • 商品の写真をたくさん使う
  • 強制的な会員登録やニュースレター登録はやらない
  • 入力フォームは極力短くする
以上が今回の記事での主な学びだ。ぜひ活用していいただきたい。

 

 

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町田 龍馬

著者プロフィール

25歳 起業家。米国向けにFacebook解析ツールを「ZenMetrics」を開発しながら、NetConcierge.jpのインバウンドマーケティングとFANCAM.comの日本進出を支援(http://t.co/DX58UjKS)。過去に倖田來未FANCAMと学研カレンダーアプリの企画/ディレクション、マイクロソフトのコンサル。モットーは「海外経験者や起業家精神を持った人を増やして日本を元気にする」

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