ソーシャルメディアを顧客サポートに使う際に守るべき4つのルール

by 町田 龍馬 on 2011年10月13日


ルール#1: タスクを配分する

それぞれのチームメンバーにソーシャルメディアのタスクを配分し、一日の内に全て対応出来るようにする。ソーシャルメディア担当者が不在になる時は、代わりの担当者を用意しておくか、別の連絡先を顧客に提示しておく。

ルール#2: ソーシャルメディア運用ポリシーを守る

TwitterやFacebook上でも、約束した通りの運用方法を顧客に提供する。例えばTwitterのプロフィールに、質問の答えがいつごろ返ってくるかを記載したら、必ずその約束を守るべきである。約束を守ることは、企業やブランドに人としての顔を持たせることに直結する。

ルール#3:  クレームに耳を傾ける

顧客のほめ言葉だけを聞くのではなくクレームにも耳を向けること。その際はHootSuite(基本無料)など、ソーシャルメディアを監視するツールを使用すると便利だ。できるだけマナーの良い返事をし、早い段階での問題を解決させること。ソーシャルメディア管理ツールの具体的な使い方は下記。

ルール#4:  質問に答える

TwitterやFacebook上でも、ユーザーや顧客の質問にきちんと答えることが大事だ。これはユーザーや顧客の不満を緩和することにつながるだけではなく、商品やサービスの向上につながる。明らかな嫌がらせに対しては無視するかブロックすることで対応する。例えばTwitterであればブロック機能や、スパムとして通知する機能を使う。

 

ソーシャルメディア管理ツールの活用方法

  1. 自社のブランド名・企業名・商品名などを検索して、評判をチェックする。
  2. 自社ブランドや商品名ついて触れている人に返事をする。「あなたの声は届いていますよ!」と感じさせること。
  3. 自社ブランドや商品名について。ポジティブなことを書いている人には、感謝の返事をし、フォローすること。その人は顧客になる可能性がある。
  4. ネガティブなつぶやきやコメントを見つけたら、誠実さをもってきちんと対応すること。削除などはせず、親切だということを見せつけるぐらいの気持ちでいく。
あなたの会社ではどのようにソーシャルメディアを顧客サポートに活用しているだろうか?コメントをいただけると参考になります。

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町田 龍馬

著者プロフィール

25歳 起業家。米国向けにFacebook解析ツールを「ZenMetrics」を開発しながら、NetConcierge.jpのインバウンドマーケティングとFANCAM.comの日本進出を支援(http://t.co/DX58UjKS)。過去に倖田來未FANCAMと学研カレンダーアプリの企画/ディレクション、マイクロソフトのコンサル。モットーは「海外経験者や起業家精神を持った人を増やして日本を元気にする」

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