Facebookページ炎上防止のためにやっておくべきたった2つのこと

by 町田 龍馬 on 2011年8月30日

悪質なユーザーは排除しよう(Inside Facebookの記事より)

現在、多くの企業が、Facebookを商品の宣伝や顧客との交流の場として利用している。非常に効果的で、宣伝媒体としての人気は高まる一方だが、その反面、Facebookページへの荒らしやスパムなど、Webの世界に付き物の悪質な問題が後を絶たない。Facebookでの開発やマーケティングに関する情報を提供するサイト「Inside Facebook」が、悪質なユーザーの管理方法について取り上げているので、紹介しよう。

<以下、Inside Facebook記事より一部を紹介>

Facebookページを持つ企業は、ページの管理を徹底することで、大規模で活発なファンコミュニティーを築き上げることができる。ページに定着したファンたちに、終始責任を持って接していくことで、ファンはロイヤルティーの高い顧客となり、ブランドの良き支持者になるだろう。

しかし、ページの人気が高まり、「いいね!」の数が大幅に膨らみ始めると、批評家気取り、荒らし、スパマーといった、ネット住民たちの関心を、望まずとも引き付けてしまう。人気を得る過程で、避けては通れない副作用のようなものだ。ページ管理者は、周囲に悪影響を及ぼすメンバーへの対策を講じる必要がある。

まずは敵を知る

Facebookページの不良住民は、主に以下の3つのタイプに分類できる。それぞれの特徴を把握し、対策を考えたいところだ。

批評家気取り:批評家気取りタイプは、ブランドのアイデンティティーや製品、サービスなどへの否定的な意見でページのウォールを埋め尽くし、企業のイメージを傷つけようとする。この手のユーザーは、特定と管理が難しい。熱狂的なファンが突然、露骨な批判屋に変わってしまう場合もある。

荒らし:荒らしとは、コミュニティー内の他のメンバーたちの感情を逆なですることを唯一の目的とし、否定的で不適切な投稿を繰り返すユーザーのことを指す。批判屋との違いは、ブランドの製品やサービスに一切の関心がなく、単純にトラブルを引き起こすために行動している点である。

スパマー:Facebookページに投稿されるスパムの数は、ページの「いいね!」の数に比例する。Facebookのスパムフィルターが、スパムを特定し、ウォールの非表示タブへ移動させるために稼動しているが、それでも対処は難しく、多くのスパムがウォールに入り込んでしまう。

ページ管理者は、以下のような方法で、悪質なユーザーの特定や管理を効率良く行うことができる。

1. コミュニティールールを明確にする

Facebookページの管理者が、まず採るべき秘策の第一は、コミュニティー内の行動規則を明確に記載した、独自の「ページ規則」タブをページ内に設けることだ。米The Coca Cola Companyの「House Rules」タブは、その見本の1つだ。このタブを設置すれば、メンバーの追放を検討する際の判断基準になる。さらに、このタブを見たコミュニティーメンバーの品行を高める効果もある。
※Zen Startupでは、こういった、ページ規則など、コミュティーガイドラインの作成サービスを提供しているので、興味のある方お気軽にご相談いただきたい。

Coca Colaの「House Rules」(Inside Facebookの記事より)

2. メールで対処

Facebookページには、個人へのメッセージ送信機能がない。一対一で顧客と接する必要がある場合は、メールを介してのやりとりが、最善の方法となる。顧客のコメントに返信する場合にも、メールでの応答は有効な手段だ。公共の場で応答してしまうと、時にページに悪影響を及ぼし、ブランドの評判を落としかねない。

メールでの個人的なやりとりには、いくつかの利点がある。まず、顧客は、周囲を気にせずに意見を述べることができる。企業側からは、より親密なサポートを顧客に提供することができる。そして、万が一、会話が思わぬ方向に進んでしまっても、それが公共の目にさらされることはない。

もし、Facebook上で、ブランドのプレゼンスを確立しようと考えるなら、ファンの審査作業には、十分に注意して取り組まなくてはならない。

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町田 龍馬

著者プロフィール

25歳 起業家。米国向けにFacebook解析ツールを「ZenMetrics」を開発しながら、NetConcierge.jpのインバウンドマーケティングとFANCAM.comの日本進出を支援(http://t.co/DX58UjKS)。過去に倖田來未FANCAMと学研カレンダーアプリの企画/ディレクション、マイクロソフトのコンサル。モットーは「海外経験者や起業家精神を持った人を増やして日本を元気にする」

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